правила обслуживания клиентов

Приложение №1

к Договору оказания платных

ветеринарных услуг №            от

Правила обслуживания клиентов

  1. Общие положения
    • Работа клиники осуществляется на основе данных Правил, ветеринарного законодательства РФ, закона о защите прав потребителей и других законодательных актов РФ и ее субъектов.
    • Все ветеринарные услуги, расходные материалы и препараты платные. Цена услуг указана в прейскуранте клиники.
    • Прием в ветеринарной клинике осуществляется согласно расписанию работы, вывешенному на табличке у входа в клинику.
    • Несовершеннолетние граждане, обратившиеся в клинику с животным, обслуживаются только после согласования услуг с совершеннолетним владельцем по телефону. В противном случае несовершеннолетнему гражданину может быть отказано в оказании услуг. Если животное находится в критическом состоянии, но связь с совершеннолетним владельцем невозможна, животному будет оказана первая необходимая помощь без согласования. Все дальнейшие лечебные мероприятия проводятся только после получения согласия совершеннолетнего владельца животного.
    • Эвтаназия животных проводится исключительно по медицинским показаниям, после письменного волеизъявления владельца. Врач вправе отказать в проведении эвтаназии.
    • Выписка из истории болезни пациента готовится в течение пяти дней по письменному заявлению владельца и заверяется руководителем отделения или главным врачом.
    • Фото и видеосъемка на территории клиники запрещена.
  2. Правила поведения в клинике
    • Посетители клиники обязаны соблюдать требования, предъявляемые персоналом.
    • Владельцы должны предотвращать любые контакты между животными: собаки должны находиться на поводках и в намордниках, кошки в переносках, мелкие домашние животные и экзотические животные (грызуны, птицы, рептилии) в клетках или контейнерах.
    • Фиксация животного.
      • Фиксация животного для осмотра врачом производится владельцем.
      • Персонал клиники не несет ответственности за травмы, полученные владельцем от собственного животного.
      • Персонал клиник не обязан участвовать в фиксации животных.
      • В случае, если агрессивное животное невозможно зафиксировать, врач предлагает владельцу ввести животному успокаивающий препарат (седировать).
      • В случае невозможности проведения процедуры седации или в случае отказа владельца от проведения седации, врач вправе отказать в оказании услуг владельцу данного животного.
    • В случае невыполнения владельцем животного предписанных назначений, а также несоблюдения режима лечения, врачебный персонал не несет ответственности за результат лечения, а администрация клиники вправе отказать в дальнейшем оказании ветеринарной помощи.
    • Клиника имеет право отказать в обслуживании клиентам при отсутствии терапевтического сотрудничества.

Терапевтическое сотрудничество – это взаимодействие между владельцем животного и лечащим врачом, основанное на доверии и взаимопонимании в интересах здоровья животного.

Отказ от выполнения назначений лечащего врача приравнивается к отсутствию терапевтического сотрудничества.

  1. Правила оказания услуг
    • Виды приема

3.1.1 В порядке общей очереди

В порядке общей очереди можно попасть на прием к врачу-терапевту.

3.1.2 По записи

Прием по записи осуществляют врачи-терапевты, врачи-специалисты (дерматолог, офтальмолог, хирург), согласно расписанию. Запись на прием осуществляет администратор.

3.1.3 Экстренный прием

Без очереди и без записи принимаются пациенты, требующие оказания экстренной помощи. Первые признаки экстренности состояния (согласно алгоритму) определяют сотрудники регистратуры. В дальнейшем степень тяжести состояния пациента определяется врачом. В спорных случаях очередность приема устанавливается старшим врачом смены.

3.1.4 Прием вне очереди

Старший врач смены по своему усмотрению может разрешить прием вне очереди любому клиенту, если в этом есть необходимость (плохое физическое состояние клиента, беременность, преклонный возраст клиента).

3.1.5 Первичный прием

– Первичный прием включает осмотр животного врачом, физикальное обследование, консультация по состоянию животного, предварительный диагноз, прогноз, назначение лечения.

– Лечебно-диагностические манипуляции и препараты оплачиваются отдельно по прейскуранту.

– При посещении клиники по причине другого заболевания или проблемы прием расценивается как первичный, равно как и прием другого животного, принадлежащего этому же владельцу.

– Первичный осмотр может быть осуществлен только в присутствии владельца. Многие процедуры могут осуществляться врачами клиники без присутствия владельца.

3.1.6 Повторный прием

При повторных визитах в клинику с одним заболеванием к врачу одной специальности проводится повторный прием.

3.2 При выборе методов диагностики и лечения врач руководствуется исключительно интересами животного. Постановка окончательного диагноза может требовать использования дополнительных методов обследования (лабораторных, инструментальных, эндоскопических и т.д.). Многие исследования и анализы необходимо проводить многократно для динамического наблюдения за изменением состояния организма. Необходимо осознавать, что постановка диагноза может занимать много времени. До постановки окончательного диагноза больным оказывается симптоматическое лечение.

3.3 В тех случаях, когда патология требует специального исследования, которое не проводится в Нижегородском ветеринарном госпитале, животное может быть направлено в другую клинику.

3.4 Хирургическое лечение (оперативное вмешательство) может оказываться в плановом порядке, а может быть экстренным. На плановые операции больных животных записывает врач или администратор. Животные перед операцией должны быть подготовлены в соответствии с теми рекомендациями, которые дал врач или администратор, записавший пациента на операцию. Очередность операций определяется внутренним распорядком клиники. Время нахождения пациента в клинике может занимать от 6 до 12 часов.

3.5 В случае поступления экстренного больного, он оперируется вне очереди в любой день и время работы клиники в интересах спасения жизни. При поступлении таких больных, а также при экстренных реанимационных мероприятиях может быть задействован весь персонал клиники, находящийся на смене. В этом случае очередной прием может останавливаться на любое требуемое время.

 

С Правилами ознакомлен(а):

Владелец Пациента

                                                                                                                                                              

(Ф.И.О.)

Дата                                 

Подпись